朝いちばんに届いた問い合わせを開き、前日と似た内容なのに、また一から文面を考えて返信する。問い合わせが増えるほど、この作業は重くなります。
筆者は、朝の問い合わせ対応を「返信して終わり」にせず、返信のついでに4つのことをまとめるものと考えています。返信を型にできるか、Q&Aページに足せるか、なぜその質問が来たのか、ユーザーの目から見て分かりづらい箇所はないか、の4つです。
この記事では（筆者の整理です）、問い合わせを「テンプレートで返す」「Q&Aに載せる」「商品ページを直す」の3つに振り分けます。返信の手間を減らすのは前の2つで、同じ質問が来る原因そのものに手を入れるのが3つ目です。
どの返信をテンプレートにできるか
返信を型にできる質問と、毎回書く質問の見分け方
見分ける問いは1つです。「次に同じ質問が来たとき、前回の返信をほぼそのまま送れるか」。送れるなら型にできます。注文の状況や相手の事情によって答えの中身が変わるものは、毎回書く側に残します。
ただし、型にしてよいかどうかの境目は、店の扱う商品や客層で変わります。この記事で一律の線は引きません。朝の確認のたびに、その日の返信を1通ずつ「ほぼそのまま送れたか」で見ていくと、型にできる質問が見えてくるはずです（筆者の推測です）。
型は作って終わりではありません。筆者は商品説明文のテンプレートについて、1年同じものを使い回さず更新し続けるべきだと考えています。返信の型にも同じ考え方が当てはまりそうですが、これは筆者の推測で、運用として確認した話ではありません。
Q&Aページに載せる質問の選び方
テンプレートで返すものと、Q&Aに載せるものの違い
同じ質問でも、受け取る相手が違います。
問い合わせてきた人1人に返すための文面です。
問い合わせる前の人が、自分で答えを見つけるためのページです。
そのため、朝の確認では同じ質問を2度見ます。まず返信としてテンプレートにできるかを見て、次に、質問する前の人にも見せたほうがよいかを見ます。後者に当てはまるものが、Q&Aの候補です。
どの質問を載せるかの基準値は、ここでは示しません。載せるかどうかは、質問の内容と、載せる場所（モールのQ&A、自社サイトのページ、商品ページ）によって変わります。各モールのQ&Aの仕様は、この記事では確認していないため扱いません。
質問が来る理由を、ユーザー目線で見る
同じ質問が続くのは、どこかが分かりづらいサイン
テンプレートとQ&Aは、来た質問に答える仕組みです。一方で、質問が来る理由を見るのは、ユーザーの目から商品ページを見直す作業です。
ページを読んでも分からなかったから、わざわざ問い合わせてきたのです。
筆者の朝の確認では、ここまでを1回の作業に含めています。返信を書いたあとで、「なぜこの人はこれを聞いたのか」「ページのどこを読めば分かるはずだったのか」を考え、分かりづらい箇所があればメモに残します。
質問の原因を商品ページに返す
説明文・画像のどこを直すか
分かりづらい箇所が見つかったら、返す先は商品ページです。説明文に書き足すのか、画像で見せるのかは、質問の内容で決まります。
説明文の側で直すなら、メリットだけでなくデメリットも先回りして書く方法があります。買った後の「こんなの知らなかった」を防ぐ書き方は、商品説明文にデメリットも書いて信頼を得る手順を書いた記事にまとめています。
画像や価格、説明のどこが売れない原因なのかを数字から切り分けたいときは、表示回数やアクセス数から直す場所を決める手順を書いた記事が参考になります。
直したあとに記録して比べる材料
直したことが効いたかどうかは、感覚ではなく数字で比べます。以下は筆者が実際に回している手順ではなく、比べる材料を残すための記録の進め方の一案です。
- 直す前に、問い合わせを種類別に数えて記録する（例：配送、商品の仕様、注文の変更など、店で分けやすい種類）。
- 商品ページの直す箇所は、1回につき1つだけにする。
- 直したあとも、同じ種類分けで、直す前と同じ長さの期間を数える。
- 直した箇所に関係する種類の件数を、前後で並べて見る。
見る数字は、直した箇所に関係する種類の問い合わせ件数です。商品ページのアクセス数も一緒に記録します。アクセスが増えれば問い合わせも増えるので、件数だけを並べると、直した効果と見間違えるからです。
何件減ったら成功といった基準値は、ここでは示しません。数字の意味は、どんなキーワードで来たお客様か、モール、商品、時期によって変わり、その都度判断するものだからです。ほかの条件が同じ期間どうしを並べるよう、直す箇所は1つに絞ります。
向かないケース・注意点
問い合わせが少ない店では、型にできるほど同じ質問がたまりません。無理にテンプレートを作らず、来た質問を種類別に記録するだけで十分です。
クレームや返金、破損のように、相手の状況によって対応が変わるものは、型にしないほうが安全です。型にできるのは、答えがほぼ変わらない質問に限ります。
商品ページを直しても、問い合わせが減るとは限りません。この記事で書いたのは、質問の出どころを探して記録する手順までで、結果の約束ではありません。
まとめ：問い合わせを返信で終わらせない
明日の朝は、返信を書く前に、届いた問い合わせを1通ずつ「型にできるか」「Q&Aに載せるか」「ページを直すか」の3つに振り分けてください。振り分けるだけで構いません。数日続けると、同じ種類が集まる場所が見えてくることがあります（筆者の見込みです）。
数字で店を見る段階に進んだら、次は限界利益から上限広告費を出す計算の手順を書いた記事に進んでください。同記事では、固定費に人件費を含めて営業利益率を出します。
返信対応の担当者の人件費もその一部になると考えられるため、返信の時間を縮める話と利益の計算はつながっています（筆者の考えで、同記事には返信業務の記載はありません）。