自動返信メールは、購入の直後に購入者へ届く、店からの最初の文面です。商品ページの説明文や問い合わせへの返信には気を配っていても、このメールを購入者の受信箱で実際に見たことがあるかどうかは、店によって分かれるところです。
筆者は、受注処理と入金確認の作業のなかで、月1回くらいの頻度で「ユーザーにどんな自動返信メールが届いているか、改善点はないか」を確認しています。毎日見るほどではなく、このくらいの間隔でよいと考えています。
この記事では、その確認を手順にします。自分で注文して受信箱に届いたメールを一覧にし、購入者の目で読み、直せる箇所と直せない箇所を分け、直したあとの比べ方まで書きます。メールを直せば問い合わせが減る、という約束はしません。
購入者に届くメールを一覧にする
自分で注文して受信箱を見る
最初にやることは、管理画面の設定を開くことではなく、購入者と同じ側から受信箱を見ることです。店やモールによって、届くメールの通数もタイミングも違うはずなので、この記事では一律の通数を示しません。自分の店で実際に届いたものを、そのまま集めます。
なお、この記事では「自動返信メール」を、注文確認メールなど、購入や注文の状態の変化のあとに店から自動で届くメールの総称として使います。店やモールによって呼び方が違うことがあるため、自分の店で届いたものの名前は、一覧に書き写すときに合わせてください。
- 自分だけが見られるメールアドレスを用意し、自分の店で注文する。
- 注文を送信した直後に、受信箱と迷惑メールのフォルダの両方を見る。
- 管理画面で注文の状態を進めるたびに（入金の確認、出荷の処理など、自分の店の運用どおりに）、受信箱を見る。
- 届いたメールをすべて開き、スマホのメールアプリでも1通ずつ開く。
自分で注文する前に、モールの規約で自店の商品を自分で購入してよいかを、公式ヘルプで確認してください。この記事では確認していません。注文が実際の受注として記録される場合もあるため、在庫や決済、出荷の扱いも事前に決めておきます。
見つけたメールを一覧にする
届いたメールは、1通ごとに4つの項目を書き出して一覧にします。何をしたあとに届いたか、差出人、件名、そして気になった点です。件名と差出人は、受信箱に見えているとおりに写します。
複数のモールで売っている場合は、モールごとに別の一覧を作ります。届くメールの種類や文面を、モールごとに確かめる必要があるからです。どのモールから始めるかをまだ決めていない段階なら、どの販路から始めるかを書いた記事を先に読んでください。
購入者の目でメールを読む
「この1通だけで分かるか」で読む
一覧ができたら、1通ずつ、店の事情を知らない購入者として読み直します。購入者が持っているのは、手元に届いたその1通だけです。
この1通だけを受け取った人は、次に何が起きるのかを、自分で分かるでしょうか。
この問いは、この記事での読み方の一案で、筆者の経験から出た確認項目の一覧ではありません。引っかかった箇所は、直せるかどうかを考える前に、一覧の「気になった点」へそのまま書いておきます。
見直しで最初に見る項目
直せる箇所と、直せない箇所を分ける
管理画面で編集できるかを確かめる
メールの文面や件名を店側で変えられるかどうかは、公式ヘルプで確認します。一覧に書いた「気になった点」ごとに、管理画面に編集できる場所があるかどうかを確かめます。
- 直せる：管理画面で、その文面を編集できる場所を自分で見つけた。
- 直せない：編集できる場所がないことを、公式のヘルプなどで確かめた。
- 分からない：探したが見つからず、まだ公式で確かめていない。
「分からない」は、直せない扱いにも直せる扱いにもせず、公式のヘルプか、モールやカートの窓口で確かめるまで、そのままにしておきます。編集できるかどうかはこの記事では確認していないため、仕様は書きません。
直せない箇所は、別の場所で補う
ここから先は筆者の提案で、経験で確かめた話ではありません。メールの文面が直せないときは、同じ内容を購入前に目にする場所に置く方法があり、たとえば商品ページの説明文やQ&Aです。
説明文の書き方は商品説明文にデメリットも書いて信頼を得る手順を書いた記事に、質問を型に分ける手順は問い合わせをテンプレートとQ&Aに変える手順を書いた記事にまとめています。
直したあとに、何を残して比べるか
文面を直したら、直した日と内容を記録し、前後を同じ長さの期間で比べます。見るのは、直した箇所に関係する種類の問い合わせ件数です。
- 直す前に、問い合わせを種類別に数えて記録する。種類の分け方は、問い合わせの返信を振り分けるときと同じ分け方に合わせると、比べやすくなります。
- メールの文面の直しは、1回につき1か所だけにする。
- 一覧に、直した日と、直す前・直した後の文面を残す。
- 直したあとも、直す前と同じ長さの期間、同じ種類分けで数える。
- 直した箇所に関係する種類の件数を、前後で並べる。
注文の数が増えれば、問い合わせの件数も増えます。そのため、件数と一緒に、同じ期間の注文数も記録します。数字の見方については、表示回数・アクセス数・転換率から直す場所を決める手順を書いた記事が参考になります。
何件減ったら成功といった基準値は、ここでは示しません。数字の意味は、どんなキーワードで来た購入者かによっても、モール、商品、時期によっても変わり、その都度判断するものだからです。メールを直したことが問い合わせの件数に表れるかどうかは、やってみないと分かりません。
月1回の習慣にする
筆者は、この確認を「月1くらいでよい」と考えていて、受注処理や入金確認といった日々の事務作業の流れのなかで行っています。
- 自分で1件注文し、届いたメールを前月の一覧と並べて開く。
- 差出人、件名、文面が、前月から変わっていないかを見る。
- 「気になった点」に新しく書くことがあれば、日付をつけて残す。
- 直した箇所があれば、直した日を記録し、次の月に問い合わせの件数を前後で比べる。
向かないケース・注意点
自分で注文できない状況では、この手順は使えません。自分の店の商品を自分で買えるか、買ってよいかは、この記事では確認していません。注文できない場合の確かめ方も、ここでは扱いません。
自分で注文する場合は、モールの規約を確認したうえで、在庫や決済、出荷の扱いを先に決めておきます。
文面を変えたとき、または設定を変えたときだけ見る、という運用でも構いません。月1回はあくまで筆者のメモの範囲で、どの店にも当てはまる頻度ではありません。
直したメールの効果は、問い合わせの件数に表れないこともあります。この記事で書いたのは、確かめて記録するところまでで、結果の約束ではありません。
まとめ：設定して終わりにしない
今月中に、自分の店で1件注文し、届いたメールを1通ずつ一覧に書き出してください。書き出すだけで構いません。直すかどうかは、一覧ができてから決めます。
数字で店を見る段階に進んだら、次に読む記事として限界利益から上限広告費を出す計算の手順を書いた記事があります。